Politique d’annulation de commande

Annulation avant expédition

Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée, le consommateur peut nous contacter afin de demander son annulation.

Nous vérifierons l’état réel de la commande au moment de la réception de la demande.

Si l’annulation est encore matériellement possible et qu’elle est confirmée par Esmirastra, nous arrêterons le traitement de la commande lorsque cela est possible et procéderons au remboursement des sommes dues.

La possibilité d’annuler une commande avant expédition constitue une modalité commerciale de gestion des commandes.

Elle ne limite ni ne remplace le droit légal de rétractation ou les autres droits légaux du consommateur.

Commandes non expédiées

Si votre commande n’a pas encore été expédiée, vous pouvez nous contacter dès que possible pour demander son annulation.

Nous vérifierons notamment si la commande :

• est encore en attente de traitement ;
• est en cours de préparation ;
• a déjà été remise au transporteur ;
• ou a déjà été expédiée.

Si l’annulation est acceptée :

• le traitement de la commande est arrêté lorsque cela est encore possible ;
• la commande est annulée ;
• les sommes dues sont remboursées conformément aux règles applicables.

Nous vous confirmerons le résultat de votre demande après vérification.

Nous vous recommandons de nous contacter rapidement après votre commande, car une commande peut entrer dans le processus de préparation ou d’expédition peu après sa validation.

Commandes déjà expédiées

Lorsqu’une commande a déjà été expédiée, l’annulation commerciale directe peut ne plus être matériellement possible.

Nous ne pouvons pas garantir qu’un colis déjà remis au transporteur pourra être intercepté, annulé ou retourné avant sa livraison.

Toutefois, l’expédition de la commande ne prive pas le consommateur des droits qui lui sont accordés par la loi.

Pour les ventes à distance, lorsque le droit légal de rétractation s’applique, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour exercer ce droit, sans avoir à justifier sa décision.

Le consommateur peut donc, lorsque les conditions légales sont réunies, exercer son droit de rétractation après réception du produit conformément à notre Politique de retour et de remboursement.

L’impossibilité d’annuler commercialement une commande déjà expédiée ne constitue donc pas une renonciation au droit légal de rétractation.

Droit légal de rétractation

La présente politique d’annulation ne remplace pas le droit légal de rétractation applicable aux ventes à distance.

Lorsque ce droit s’applique, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour informer Esmirastra de sa décision de se rétracter, sans avoir à fournir de motif.

Pour les commandes comprenant plusieurs biens livrés séparément, le délai est calculé conformément aux règles prévues par le Code de la consommation.

Le consommateur doit ensuite retourner le bien dans le délai légal applicable.

Certaines catégories de produits peuvent être exclues du droit légal de rétractation lorsque la loi le prévoit, notamment les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Ces exceptions sont appliquées uniquement lorsqu’elles correspondent aux conditions prévues par la législation française.

Annulation avant expédition et droit de rétractation

Il convient de distinguer :

l’annulation commerciale avant expédition

et

l’exercice d’un droit légal de rétractation.

Une demande d’annulation reçue avant l’expédition peut être traitée comme une demande d’annulation commerciale lorsque la commande peut encore être arrêtée.

Si la commande a déjà été expédiée, l’annulation commerciale peut ne plus être possible.

Cette situation ne limite toutefois pas le droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.

Le consommateur n’est pas tenu de renoncer à ses droits légaux simplement parce que la commande a déjà été expédiée.

Comment demander une annulation ?

Pour demander l’annulation d’une commande, contactez-nous de préférence par e-mail :

support@esmirastra.com

Vous pouvez également nous contacter par téléphone :

+1 (434) 268-7042

Horaires : du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00.

Afin de nous permettre d’identifier rapidement votre commande, nous vous recommandons d’indiquer :

• votre numéro de commande ;
• le nom utilisé lors de la commande ;
• votre adresse e-mail ;
• le produit ou les produits concernés ;
• votre demande d’annulation ;
• le motif de l’annulation, si vous souhaitez en indiquer un ;
• toute autre information utile.

Aucun motif n’est nécessaire lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation.

Nous ne vous demanderons pas d’informations personnelles sensibles qui ne sont pas nécessaires au traitement de votre demande.

Traitement de la demande

Après réception de votre demande, nous suivons généralement les étapes suivantes.

Étape 1 — Réception de la demande

Nous recevons votre demande et les informations nécessaires à l’identification de votre commande.

Étape 2 — Vérification de la commande

Nous vérifions notamment :

• le numéro de commande ;
• l’état actuel de la commande ;
• si la commande est en attente de traitement ;
• si elle est en cours de préparation ;
• si elle a déjà été expédiée ;
• si elle a été remise au transporteur.

Étape 3 — Confirmation

Si la commande n’a pas encore été expédiée et que son annulation est encore possible, nous vous confirmons l’annulation.

Si la commande a déjà été expédiée et que l’annulation commerciale directe n’est plus possible, nous vous en informons et vous indiquons, lorsque cela est pertinent, la procédure applicable au retour ou au droit de rétractation.

Étape 4 — Remboursement

Lorsque l’annulation est confirmée et qu’un remboursement est dû, le remboursement est effectué conformément aux modalités applicables.

Remboursement après annulation commerciale

Lorsqu’une annulation commerciale avant expédition est acceptée, nous remboursons les sommes dues selon le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès pour un autre moyen lorsque la loi le permet et lorsque ce moyen n’occasionne pas de frais pour le consommateur.

Nous procédons au remboursement sans retard injustifié après confirmation de l’annulation.

Le délai d’apparition des fonds sur le compte du consommateur peut ensuite varier selon la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement.

Ce délai bancaire ou technique est indépendant du délai de traitement du remboursement par Esmirastra.

Remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, les règles spécifiques prévues par le Code de la consommation s’appliquent.

Esmirastra rembourse les sommes dues, y compris les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande, dans les conditions prévues par la loi.

Le remboursement intervient en principe sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle Esmirastra est informée de la décision du consommateur de se rétracter.

Pour une vente de biens, lorsque la loi le permet, Esmirastra peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du bien par le consommateur, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen et sous réserve que ce remboursement n’occasionne pas de frais pour le consommateur.

Les frais supplémentaires résultant du choix exprès d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas nécessairement remboursables.

Si la commande est en cours de transport

Si votre demande est reçue alors que la commande est déjà en cours de transport, nous vous informerons de son statut.

Nous ne garantissons pas qu’un colis en cours de transport pourra être intercepté ou retourné avant sa livraison.

Lorsque l’annulation commerciale n’est plus possible, le consommateur conserve, lorsque les conditions légales sont réunies, la possibilité d’exercer son droit légal de rétractation.

Les modalités de retour et de remboursement sont alors celles prévues par notre Politique de retour et de remboursement et par la législation française applicable.

Adresse de livraison et modification de commande

Si vous souhaitez modifier votre adresse ou toute autre information relative à votre commande, contactez-nous dès que possible.

Avant l’expédition, nous pouvons examiner la possibilité de modifier les informations de livraison lorsque le traitement de la commande le permet.

Après l’expédition, une modification peut ne plus être matériellement possible.

Nous ne garantissons donc pas qu’une modification puisse être effectuée à tous les stades de la commande.

Si une modification n’est plus possible, les règles applicables au retour, à la rétractation ou à la nouvelle livraison peuvent s’appliquer selon la situation.

Retard ou absence de livraison

L’annulation commerciale d’une commande ne doit pas être confondue avec les droits du consommateur en cas de retard de livraison.

Esmirastra doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur lors de la conclusion du contrat.

En l’absence de date ou de délai convenu, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat, conformément au droit français applicable.

Si la livraison n’intervient pas dans le délai applicable, le consommateur peut bénéficier des droits prévus par le Code de la consommation, notamment demander la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable et, dans les situations prévues par la loi, mettre fin au contrat et obtenir le remboursement des sommes dues.

Ces droits s’appliquent indépendamment de la présente politique d’annulation.

Commandes personnalisées

Certains produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies.

Cette exclusion concerne le droit légal de rétractation et ne signifie pas nécessairement qu’une commande peut être annulée avant sa fabrication ou son expédition.

Lorsqu’un produit est soumis à une exception légale au droit de rétractation, cette information est communiquée au consommateur conformément aux obligations légales applicables.

Les droits relatifs à un défaut de conformité ou à une garantie légale restent applicables conformément à la loi.

Conseils pour une demande rapide

Si vous souhaitez annuler une commande, nous vous recommandons de nous contacter dès que possible après votre achat.

Une demande envoyée rapidement augmente les possibilités d’arrêter le traitement avant l’expédition.

Lorsque vous nous contactez, indiquez clairement :

« Je souhaite annuler ma commande »

et mentionnez votre numéro de commande.

Si votre demande correspond en réalité à l’exercice du droit légal de rétractation, indiquez clairement votre décision de vous rétracter.

Nous contacter

Pour toute question concernant l’annulation d’une commande :

Adresse: 1041 Sinai Rd, Halifax, VA 24558, États-Unis
Téléphone: +1 (434) 268-7042
Adresse e-mail: support@esmirastra.com
Heures de service : Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure d’Europe centrale, CET)

Pour une demande d’annulation ou de rétractation, nous recommandons de privilégier l’e-mail afin de conserver une trace écrite de votre demande.

La présente politique ne constitue pas une limitation ou une renonciation aux droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français.